客户催办故障抢修时，催办工单派发时间间隔应在3分钟及以上，对于存在舆情风险的，需按照客户诉求派发催办工单。

在各单位实现营配信息融合，建立准确拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

合并后的故障报修工单处理完毕后，主、副工单仅需对其中一张进行回访。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

接到故障报修工单后，与报修客户联系后客户表示未报修的工单不可进行退单。

故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

故障报修类工单回访时，原则上每日20:00至次日8:00不得开展回访工作。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

国网客服中心受理客户故障报修时，对于可以根据停电信息答复或可以确定是客户内部故障、客户误报的故障报修，详细记录客户信息后工单派发。