供电服务指挥中心（配网调控中心）建设工作思路是坚持以客户为中心，以提升（ ）和优质服务水平为重点。

国网客服中心受理客户故障报修时，对于可以根据停电信息答复或可以确定是客户内部故障、客户误报的故障报修，详细记录客户信息后工单派发。

故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

故障报修类工单回访时，原则上每日20:00至次日8:00不得开展回访工作。

故障报修类工单，对回退的工单，派发单位应在回退后2分钟内重新核对受理信息并再次派发。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

各地市供电企业对有异议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出最终申诉。