203.危机管理的精髓是: B

　城市轨道交通工程项目未通过正式运营前安全评估的，不得办理（）手续

　城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门负责组织第三方机构实施本行政区域内的城市轨道交通运营（）工作

　《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》自（）起实施,有效期5年。

　城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全（），通过公众开放日、接待日、“两微一端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议,及时回应乘客关切。（）（）

　（）应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。

　对受理的乘客投诉,（）应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起（）内，应将处理结果告知乘客。

　对受理的乘客投诉,运营单位应在（）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、（），使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。

　车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持（）、用语规范，使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。