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多选题
190.(难)影响服务质量的原因包括()。
A
顾客的期望和提供服务的人员对顾客的期望理解有差距
B
提供服务的人员制定的服务质量标准和顾客的期望有差距
C
规定的服务质量标准和服务人员提供的服务有差距
D
促销活动宣传的服务质量和服务人员实际提供的服务有差距
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
题目解析：本题考察的是影响服务质量的原因，四个选项分别是顾客期望与服务人员期望理解有差距、提供服务人员制定的服务质量标准与顾客期望有差距、规定的服务质量标准与服务人员提供的服务有差距以及促销活动宣传的服务质量和服务人员实际提供的服务有差距。这些都是影响服务质量的常见原因，因此答案为ABCD，即四个选项都正确。
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