16:发生车票误售、误购时,在()应换发新票。(1分)

377:旅客变更乘车日期、车次、席位、到站等产生票价差额需退还或补收时,票价差额按“应收一已收”原则计算,其中:“应收”指旅客变更后新车票的票面价格, “已收”指变更前原车票的票面价格。当变更后的票价高于原票价时,应补收票价差额;高于原票价时,应退还票价差额,并按梯次标准核收退票费(1分)

376:已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时,必须收回报销凭证。(1分)

375:乘意险销售要坚持旅客自愿原则。可与车票捆绑销售,可由售票人员自行按“保险确认器”的确定按钮销售。(1分)

374:铁路纪念票证是铁路运输票证中的特种票证,必须按照有价证券进行严格管理。(1分)

373:售票窗口前设置黄色“一米线”。(1分)

372:售票作业场所“四禁止”包括禁止无关人员进入。(1分)

371:内高班团体车票仅支持在车站人工窗口办理退票,不支持在订票网站和12306客户端办理退票(1分)

370:客运服务质量问题主要包括以票谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、严重两违、其它等八大类。(1分)

369:铁路安全管理坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。(1分)

368:定期票、计次票一经启用(启用期限内有检票乘车记录或未取消预约记录的,即视为产品启用),票款可以退还。(1分)