35.下面那项说法是正确的()

74.服务员处理客人投诉方法时,要求做到,保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、( )和记录归档

73.每一位的饭店员工都应该掌握良好的处理投诉艺术,尽量保证接到客人有关对客房服务投诉的( )员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

72.在处理客人投诉时,客房服务员要学会换位思考,理解客人的处境,( )地帮助宾客解决提出的问题,从面得信任和谅解。

71.宾客入住饭店,往往会产生一种( )的心理。因此,要求服务员在整个接待服务中礼貌待客,并尊重客人对接待服务中的各方面意见

70.服务醉酒客人时,应与同事一齐将客人送入房间,调节室内空调温度,设法使客人保持( )

69.对轻度醉酒的客人,服务员应( )劝告,安置其回房休息

68.轻度醉酒客人表现在一般比较( )

67、发现传染病患者时,服务员应立即上报,由饭店设法尽快通知病人家属,并注意( )

66.当宾客受伤时,服务员应向客人表示同情及乐意帮助,并( ),尽量安抚客人。

65.对生病客人的服务,更重要的是服务员对宾实客要( )。