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简答题
2018年3月12日甲站，乘客持长安通无法正常出站，至票务中心进行处理，票亭岗员工通过BOM查验票卡显示已正常刷出，于是引导乘客从边门出站，同时将长安通卡放在非付费区凹槽内，并要求乘客出站关闭边门？乘客出站期间要求员工将票卡递还，员工坚持要求乘客出站关门后至非付费区取卡，引发乘客不满，进行投诉？
2018年3月12日甲站，乘客持长安通无法正常出站，至票务中心进行处理，票亭岗员工通过BOM查验票卡显示已正常刷出，于是引导乘客从边门出站，同时将长安通卡放在非付费区凹槽内，并要求乘客出站关闭边门？乘客出站期间要求员工将票卡递还，员工坚持要求乘客出站关门后至非付费区取卡，引发乘客不满，进行投诉？
请就该事件分析原因并制定整改措施？
答案解析
正确答案：原因分析：（1）员工应按照“一收二唱三操作四找零”的程序在查验完票卡后及时将票卡递还给乘客，而不应该要求乘客出站关闭边门后从非付费区凹槽取卡。（2分）
（2）员工在处理乘客事务过程中未按规定执行文明用语作业标准，在乘客要求递还票卡时，未及时向乘客解释，与乘客进行沟通。（2分）
（3）员工在查验乘客票卡显示已正常刷出后，应按规定发放免费出站票，而不该引导乘客从边门出站。（1分）
整改措施：
（1）车站员工须端正服务态度、加强服务意识，严格执行“首问责任制”、文明用语作业标准、唱票作业流程。处理完兑零、售票、充值、查询等业务后应及时将钱、票递还给乘客，并做到双手递送。（2分）
（2）对于“乘客在付费区，储值票卡已有出站信息”的处理要求为：售票员查验票卡信息，并询问乘客是否为单人使用票卡，如确定乘客为单人使用，向乘客发放免费出站票，在《乘客事务处理表》记录并请乘客签字确认。（2分）
（3）员工在按规定引导乘客使用边门时应礼貌提醒乘客关闭边门，期间注意自身服务态度及技巧。避免因态度问题引发投诉。（1分）
（2）员工在处理乘客事务过程中未按规定执行文明用语作业标准，在乘客要求递还票卡时，未及时向乘客解释，与乘客进行沟通。（2分）
（3）员工在查验乘客票卡显示已正常刷出后，应按规定发放免费出站票，而不该引导乘客从边门出站。（1分）
整改措施：
（1）车站员工须端正服务态度、加强服务意识，严格执行“首问责任制”、文明用语作业标准、唱票作业流程。处理完兑零、售票、充值、查询等业务后应及时将钱、票递还给乘客，并做到双手递送。（2分）
（2）对于“乘客在付费区，储值票卡已有出站信息”的处理要求为：售票员查验票卡信息，并询问乘客是否为单人使用票卡，如确定乘客为单人使用，向乘客发放免费出站票，在《乘客事务处理表》记录并请乘客签字确认。（2分）
（3）员工在按规定引导乘客使用边门时应礼貌提醒乘客关闭边门，期间注意自身服务态度及技巧。避免因态度问题引发投诉。（1分）
题目纠错
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