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简答题
2018年1月18日乘客在丈八北路给一卡通（异形卡）充值时，不慎将卡掉进TVM内部，于是寻求车站员工帮助？当班客运值班员向乘客承诺取出一卡通后会尽快联系乘客，但由于客运值班员交接班工作不清，导致车站未及时将卡无法取出的情况向乘客回复，引发乘客的不满，导致乘客微博投诉？此次投诉中车站员工存在工作过失，定为有效投诉？
2018年1月18日乘客在丈八北路给一卡通（异形卡）充值时，不慎将卡掉进TVM内部，于是寻求车站员工帮助？当班客运值班员向乘客承诺取出一卡通后会尽快联系乘客，但由于客运值班员交接班工作不清，导致车站未及时将卡无法取出的情况向乘客回复，引发乘客的不满，导致乘客微博投诉？此次投诉中车站员工存在工作过失，定为有效投诉？
分析造成该事件发生的原因分析并制定相关防范措施？
答案解析
正确答案：（1）发生原因：客运值班员在处理乘客事务时交接班工作不清，导致后续处理延误，未及时向乘客反馈处理结果是导致投诉事件发生的直接原因。（4分）
（2）整改要求：
①车站工作过程中须严格做到“班内事、班内毕”。能在本班内完成的工作严禁拖到下个班。如需跨班处理的问题，须对相关事件进行重点交班。处理要求、时间、重点等关键交接内容需在交接班本中记录清楚，不得出现语意不详、表意含糊的交接记录。（2分）
②对于车站承诺向乘客回复的问题，车站必须严格按照向乘客承诺的时间节点做出回复。向乘客做出回复承诺的责任员工需严格落实“首问责任制”相关要求，对于事件的后续处理情况进行跟进。（2分）
③值班站长对于班内行车值班员、客运值班员之间的重点交班信息应进行掌握，并盯控处理进度。（2分）
（2）整改要求：
①车站工作过程中须严格做到“班内事、班内毕”。能在本班内完成的工作严禁拖到下个班。如需跨班处理的问题，须对相关事件进行重点交班。处理要求、时间、重点等关键交接内容需在交接班本中记录清楚，不得出现语意不详、表意含糊的交接记录。（2分）
②对于车站承诺向乘客回复的问题，车站必须严格按照向乘客承诺的时间节点做出回复。向乘客做出回复承诺的责任员工需严格落实“首问责任制”相关要求，对于事件的后续处理情况进行跟进。（2分）
③值班站长对于班内行车值班员、客运值班员之间的重点交班信息应进行掌握，并盯控处理进度。（2分）
题目纠错
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