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鲤鱼仙山鲤鱼栈桥
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简答题

不同员工对乘客疑问的解释标准不统一,造成乘客不满时现场处置要点是什么?

答案解析

正确答案:(1)严格按照各项规章向乘客进行解释。结合自身业务掌握情况,必要情况下立即上报值站、客值或车控室,进行核对、确认,确保下一步处理正确无误。必要时,上报车控室,请求值站到场处理。(1分)
(2)值站、客值应及时到现场协助处理,安抚乘客,引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理、解释,避免事态扩大,尽量将矛盾在现场处理。(2分)
(3)不要说乘客听错了,可以称“可能当时员工没有跟您解释清楚”,规章确实是这么规定的。若确实系员工问题,诚挚表示歉意,争得乘客谅解。(2分)
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鲤鱼仙山鲤鱼栈桥

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