客户身份资料包括记载客户身份信息、资料以及反映本行开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料，包括但不限于（　　）等

坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，规范使用服务用语，避免使用( )，语言尽量通俗易懂。

握手不宜太用力且时间不宜过长，一般( )秒钟即可。

坐姿：与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的（ ）处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

员工不得佩戴（ ）、手链、手绳、佛珠及脚链，不得佩戴夸张的胸针。

各营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点( )为网点服务工作的第一责任人。

重大、紧急投诉即时（ 当日 ）响应处理，客户意见簿（箱）意见要求24小时内响应，一般性投诉应在（ ）个工作日内处理完成。

各营业网点负责受理各类客户直接投诉、96669投诉及总部有关部门转来客户投诉的受理、记录、调查、处理、回复、归档、分类统计，按（ ）向总部提交统计数据。

坚持（ ）的服务原则，优先为客户办理业务。在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

客户体验区要以（ ）为第一原则，可在桌面上放置小型立式透明亚克力宣传架，摆放网上银行、手机银行、短信通等宣传资料，告知客户使用方法、注意事项、安全提示等，指导客户使用。

营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（ ）天内拆除。