办理TVM故障退款时，发生实际退款金额与故障金额不一致的情况，需由客运值班员及以上级别人员备注并签章确认。

站务人员在工作中遇到乘客问询时要执行“（）”，举止端庄，态度耐心认真，使用“十字文明用语”。

站厅站务员应以乘客排队人数（）人为临界点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数。

站厅站务员要多听乘客对我们服务的（）：

站厅站务员要多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的（）；

站厅站务员或保安员运营时间内每（）巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，并及时报告车控室

站台站务员巡视范围（）

站台站务员车站开站程序（）

站台站务员车站关站程序（）

在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为（）

在站台门系统术语定义中应急门的英文缩写为（）