工作现场如遇旅客或服务对象突发意外情况需要帮助时，员工应（），或（）。

结合具体情况，通过修订完善相关管理制度（）实现整改措施常态化，防止相同或类似服务短板重复出现。

责任部门应根据服务短板评级制定整改方案。整改方案包括（但不限于）：明确整改责任人、整改措施及整改计划、时间节点、临时控制措施、应急措施、预计投入费用、（）并落实相关整改工作。

各部门应从旅客需求和旅客体验角度出发，对服务短板进行系统、深入分析，查明短板产生的根本原因。分析要素包括但不限于：规章制度、服务标准、服务流程、服务环境、设施设备、资源保障、培训考核、人为因素、应急处置、服务管理（）等。

（）四项维度，综合评定服务短板影响程度，任何一项符合描述标准，即判断达到相应等级。

根据服务短板可能造成的影响程度，按照（）三个等级，对服务短板实施分级管理

识别服务短板的主要依据（包括但不限于）：（）。

服务短板信息收集：（）。

被动式排查：根据旅客（）等方式进行排查。

主动式排查：通过自主开展（）等自愿报告方式进行排查。

服务短板排查时应明确实施排查的目标、时间、范围、方式、要求、排查指引单等，并考虑以下相关因素（包括但不限于）：（）