《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，（ ）不收退票费。

《关于进一步强化客运堵漏保收工作的有关规定》的通知（上铁收〔2013〕603号）规定，客运主管部门是客运业务工作的管理部门，堵漏保收工作是客运管理的重要工作内容，应明确堵漏保收（ ），指导、检查站车堵漏保收工作。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员应具备的业务素质包括（）。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司消防管理实施办法》的通知规定，火灾事故报告应当及时、准确、完整，任何单位和个人对火灾事故不得（）。

《铁路常旅客服务办法》（铁总客〔2017〕306号）规定：会员可通过（ ）修改除身份证件类型、号码以及姓名以外的账户信息。

《客运站车醉酒旅客处置办法》（客管函〔2017〕40号）规定：站车客运人员应充分利用（）等设备，做好对醉酒旅客处置过程相关证据的采集、保存工作。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有（ ），全国主要站中转换乘时刻表。

《上海铁路局客运车站站内作业车辆管理办法》（上铁客〔2016〕285号）规定：安全监管协议中必须明确进站作业车辆类型、数量、（ ）、双方职责以及安全管理要求等。

《铁路运输收入管理规程》规定，站、段必须建立健全铁路客货运输票据及报表的“三检”（）复核制度，防止发生差错。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员应（）。

上海铁路局转发中国铁路总公司关于实行变更到站服务和完善车票改签服务的通知（上铁客函〔2015〕800号）规定，（ ）不办理变更到站。