《铁运旅客运输办理细则》中规定，取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时，运费不退也不再补收，收回（），在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”字样。

发生旅客人身伤害时，列车长应会同乘警（专职安全员）勘察现场，勘验旅客所持车票和票种、票号、( )，了解旅客姓名、单位、地址、同行人、联系人等，并了解旅客发病或受伤原因和过程，收集不少于两份同行人或见证人的证言等有关旁证、物证，并妥善保管好证据、材料。

动车组列车长向车站办理移交手续时，应编制( )一式两份，连同( )等一起移交，如旅客人身伤害事故系治安或刑事案件所致，乘警应在客运记录上备案，同时拍发事故速报。

《动车组列车因自然灾害发生动车组列车在区间被迫停车的应急处置措施》国旅餐服要保证旅客饮食供应工作，如应急餐、应急水不足时，列车长及时与车站联系补水；食品不足应及时与车站或所在地政府联系组织采购，最大限度地满足旅客需要，对重点旅客做好重点服务。

《铁路旅客运输办理细则》中规定，为测量儿童的身高，在（）应涂有测量儿童身高的的标准线。

《铁运旅客运输规程》中规定，托运（）物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，（）不与运行中的机车车辆抢行。

《铁路旅客运输管理规则》中规定，走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车（）。

《铁路旅客运输管理规则》中规定，旅客列车乘务组由（）乘务人员组成。

《铁路旅客运输管理规则》中规定，站、车卫生标准是（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，服务语言表达规范、准确，使用（）等服务用语。