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根据《乘客服务事务处理管理实施细则》车站值班站长要提高敏感度，在判断乘客事务预计在15-30分钟内无法解决时，立即向中心站分管服务站长、服务组分管人员汇报，并根据分管站长及服务组的指导进行处理。已超过30分钟仍无法解决的乘客事务，中心站站长或部门相关人员必须立即赶赴现场协调处理。
根据《乘客服务事务处理管理实施细则》涉及人员服务类的事务要素包含：时间、地点、人员姓名或工号、事件概况、乘客意见、改进建议。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》一、二类有责乘客投诉由各运营中心负责调查及定责。责任中心在事件发生后的5日内将调查报告及处理结果报线网管控中心备案。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重,分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》运营中心负责本中心一、二类有责投诉的调查处理。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》线网管控中心负责三类有责投诉的调查处理。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、服务督导员的单位。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》媒体信息：指通过纸质媒体、电视媒体及网络媒体（微博、论坛、微信等）收集的信息。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》服务信息发布：指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的运营信息。包括车站及列车服务宣传品（如车站小画框、列车看板、车站列车宣传贴纸、用于运营服务的广告灯箱等各种形式的宣传）、广播以及PIDS等。
根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》：乘客服务事务：指与人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、等相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
