《铁路旅客运输服务质量规范》：要求使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用"请（）"等服务用语。应知应会-规范

客服系统I、Ⅱ类故障由铁路局牵头组织使用单位、维护单位对故障进行全面调查、分析、总结，并在故障处置结束后（）个工作日内将分析及处置报告报送总公司运输局。

维护单位在客服系统及设备出现故障时，应在规定的时间内响应并在规定的时间内修复。I类故障：7 ×24小时响应，（）分钟到达故障现场。（）分钟之内解决故障。

普速旅客列车给水原则中停时（）的应全列辆辆补水。

对无人认领又无法退回的公文、物品，自确认无法退回之日起超过（）个月的，车递公文收发室可在车间干部监督下销毁。销毁前应做好销毁登记。

对超过（）个月无人认领的公文、物品，车递公文收发室应当退回发件单位。

车递文件原则上应使用可直接封装A4规格文件的标准信封，并工整书写车递到站和收发件单位名称。挂号件应在信封（）加盖车递挂号专用戳并注明挂号编号。

车递时限（始发站至终到站）比照包裹运输时限办理。铁路局与所属站段间不得超过（）个工作日。

车递公文免费。其中，按（）车递的公文应收取运输杂费。

节假日调查，铁路局提前（）对暑期、黄金周和小长假展开客流调查。

现场采集严重失信行为的证据包括：失信人本人书面证明或音视频记录或（）以上旅客证人证言。