客服系统I、Ⅱ类故障由铁路局牵头组织使用单位、维护单位对故障进行全面调查、分析、总结，并在故障处置结束后（）个工作日内将分析及处置报告报送总公司运输局。

《铁路旅客运输服务质量规范》：要求使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用"请（）"等服务用语。应知应会-规范

西铁客函〔2016〕859号：由列车长办理挂失补办服务的旅客出站时，凭票面标注"车票丢失"字样车票、（）办理出站检票手续，车站收回客运记录，列车核收的2元手续费不予退还。（应知应会-西铁客函〔2016〕859号旅客声明丢失实名制车票挂失补办流程第4条）

西铁客函〔2016〕859号：出具"挂失补车票"后，原车票失效，不能作为（）的凭证。（应知应会-西铁客函〔2016〕859号旅客声明丢失实名制车票挂失补办流程第3条）

《价规》：附加票包括（）。应知应会-《价规》

《汇编》：旅客应当接受并配合铁路运输企业在车站、列车实施的安全检查，不得违法携带、夹带管制器具、（ ）。应知应会-《汇编》

《铁路旅客运输服务质量规范》：定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面（）；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位( )。应知应会-《规范》

《价规》：车票中包括和（）。应知应会-《价规》

《铁路旅客运输服务质量规范》：整备途中标准规定（ ）。应知应会-《规范》

各类突发公共事件按照其（ ）等因素，分为四级。

西铁客函〔2016〕859号："挂失补车票"仅限于（）。（应知应会-西铁客函〔2016〕859号旅客声明丢失实名制车票挂失补办流程第3条）