《铁路旅客运输服务质量规范》要求乘务员对各车厢（ ）做到知位置、知性能、会使用。应知应会-《规范》

需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，（）组织旅客乘降。

空调维保部门要严格落实旅客车站空调日常检查、维护要求，确保设备运行状态良好。发生空调故障时，除地市级以上主要车站以外的车站（）小时以内进行修复。

《铁路常旅客服务办法》自（）起施行。

铁路常旅客会员升级评定每日执行一次，在评定日前连续12个月内升级积分达到( )升级积分，即可成为四星级会员。

铁路常旅客会员账户积分首次达到（）分时，方具备兑换资格。

铁路常旅客会员积分补登申请需在车票载明的开车日期后（）日内（含当日）或活动结束后（）日内提出，逾期将视为放弃积分。

铁路常旅客会员乘车积分在会员本人实际乘车到站后（）日内自动进入账户。

高铁车站商务座候车专区提供的饮品、食品应不少于《铁路旅客运输服务质量规范》中（）标准。

自动售检票系统故障导致的车站个别区域自动售（取）票机、自动检票机工作异常属于客服系统（）类故障

工作人员在处置时，应通过口头或（）方式明确告知旅客处置依据和纳入铁路旅客信用信息管理，采取限制购票措施。