6.旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的,应当在约定的期限内办理退票或者()手续;逾期办理的,承运人可以不退票款,并不再承担()义务。【出自《中华人民共和国民法典》】

13.涉诉客户服务单位应对投诉问题,对责任单位和责任人给予以下处理:通报批评.经济处罚、( )。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

12.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、( )、注重时效”的原则。【出自 乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

11.属于服务质量一般问题:( )。【出自 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

10.对服务质量问题的处罚种类为:( )。【出自 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

9.对服务质量问题的处罚,坚持( )的原则。【出自 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

8.服务质量问题分为哪几类?( )【出自《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

7.列车运行途中,列车长要带领列车员,会同乘警,加强( )和治安管理工作。【出自客管电〔2017〕881号《关于加强公益性“慢火车”安全服务工作的通知》】

6.客运服务标准话术的 “忌语”有( )等口头语。【出自 客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

5.在清洁袋正面居中位置印制( )。【出自 运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传(清洁袋.头枕片二维码)》】

4.商务座旅客抵达商务座专用通道时,验证迎宾人员应站立迎接、面带微笑、主动问好,使用姓氏服务,提醒旅客车次( )。【出自 铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】