黄金会员浙江版包年用户，可在一年内享受会员月费减免至（）元的优惠。

公司的普通投诉受理渠道包括但不限于10086服务热线、营业厅、电话经理、客户经理等传统触点；也包括（ ）等互联网渠道。

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（ ）。

较大舆情包括（ ）

投诉数据是公司投诉管理的基础，真实的管理目标是（ ）。质量高低直接影响全省对业务、服务基本面的判断，也影响投诉处理效率。

因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐、首次流量超套等原因引发的投诉，虽未给客户带来直接通信费损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响。可评估量化影响程度，通过（ ）对投诉客户进行服务补偿。

对于各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，追溯时长超过13个月（含当月）的，如何处理？

对于客户因13个月内（含当月）各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释，满足以下条件的，在征询客户意见的基础上可立即进行先行退费处理：

各市公司及中移在线浙江分公司需严格执行投诉处理闭环稽核流程，指定专家人员针对（ ）的处理结果进行100%处理稽核

对于升级及疑难客户投诉，应采取（ ）等多种有效措施获取并留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。

中移在线浙江分公司应不断提升投诉集中处理能力，至少应遵循( ) 等集中处理原则，保障客户投诉高效、妥善处理。