根据《运营事业总部应急公交接驳预案》：COCC是线路（区域）运营控制中心的简称，是指集中地铁所有线路监视设备，具备运营协调、应急资源协调、应急信息收发及应急指挥处置等功能的综合指挥中心。

271、根据《运营事业总部服务管理制度》:从事服务工作的员工岗前教育必须包含()、服务素质、服务技能教育的内容。

270、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():对于车站受理的乘客服务事务,受理部门必须百分百回复乘客,并做好跟踪和台帐记录。

269、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():乘客服务事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。

268、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():在处理乘客服务事务时,需迅速响应乘客的需求,尽量满足乘客的需要,做好服务补救措施,并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映,尽量使乘客满意。

267、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性

266、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():在处理乘客投诉时,首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为。

265、根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》:():首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求,超出职责范围内乘客需求,需根据流程及时逐级上报。

264、根据《运营事业总部服务督导员管理细则》:邀请服务督导员举办联谊或拓展活动。每年组织()次全体服务督导员参观地铁车辆段、新线等活动

263、根据《运营事业总部服务督导员管理细则》:每月给服务督导员发放()月票卡车费。

262、根据《运营事业总部服务督导员管理细则》:通过推荐、自荐或从首次报名符合面试资格候选市民中直接选取的方式,上报总部相关部门会签后,由()审批。