127、《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的功能分区包括(

29、根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在（）天内答复。

28、沟通的基本要求是()。

27、95598 业务是指国网客服中心通过统一的 95598()、95598 服务网站等渠道，受理的信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等业务。

26、各单位在 95598 业务处理过程中应严格执行公司()《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《配网故障抢修管理规定》《配网抢修指挥工作管理办法》等制度和技术标准。

25、服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。

24、()也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意的信息可以通过多种媒体传播来展示服务。

23、（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

22、在服务场景的类型中，()代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形。

21、服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的()。

20、服务场景引起的内部反应有认知反应、()和生理反应。