现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉

车站钥匙原则上不得带离车站，如有特殊情况须经得（）同意后方可带离车站。

设备钥匙原则上只能在本站使用，如有特殊情况，需通过（）进行调整。

确保有效乘客投诉率低于（）次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。

以下不属于乘客事务的类型的是（）

以下关于投诉界定的说法错误的是（）

动车作业中，非随车施工人员与列车应有（）米以上的安全间隔距离，原则上列车不得后退，如有退行时，司机应听从施工负责人的指挥，按要求退行，确保人身安全。

动车作业需多人配合时，由（）统一指挥，动车时，由（）向司机下达指令，司机按正确的指令执行。

原则上同一封锁区域只允许一列工程列车进行施工作业，如遇特殊情况，必须多列工程车同时进行作业的，须经（）批准后方可实施。

采用边运营边抢修的形式时，若维持超过（）仍不能处理成功或现场人员提出无法处理，且有降级模式可以维持运行，OCC可视情况中断抢修采用降级模式维持至运营结束后再组织维修。

作业部门必须按时到指定地点办理相关手续，迟到（）分钟且未提前说明原因的，视为该项作业取消，配合部门有权拒绝配合。