动车作业需多人配合时，由（）统一指挥，动车时，由（）向司机下达指令，司机按正确的指令执行。

与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为均为三类有责投诉。

员工找错钱、卖错票，金额为20元的定为一类有责乘客投诉

有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉

员工在接到投诉信息后无法处理，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理

涉及行车安全等方面的事务由调度票务部负责调查。

回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。

现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬。

车站分管服务值班站长负责细化本站服务备品的摆放及保管，建立车站服务备品清单，记录备品种类、数量、状态、摆放位置，并定期进行检查更新。

在轨道交通车站范围内进行电影、电视剧或广告等商业用途的拍摄，必须经运营分公司综合管理部许可方可进行。