采用边运营边抢修的形式时，若维持超过（）仍不能处理成功或现场人员提出无法处理，且有降级模式可以维持运行，OCC可视情况中断抢修采用降级模式维持至运营结束后再组织维修。

基础服务由客流组织、人员服务、票务服务、环境服务、信息服务、设备设施服务六个模块构成，是客运服务工作的基础

有责乘客投诉相关责任部门、中心及责任人按照各部门奖惩、绩效相关管理制度进行考核

与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为均为三类有责投诉。

员工找错钱、卖错票，金额为20元的定为一类有责乘客投诉

有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉

员工在接到投诉信息后无法处理，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理

涉及行车安全等方面的事务由调度票务部负责调查。

回复及时性原则：乘客事务应在3个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。

现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉

按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬。