A、 旅行舒适性指标
B、 服务综合指标
C、 旅行方便性指标
D、 工作效率指标
答案：B
解析：解析:旅客列车服务考核指标t服务综合指标:t1、列车服务旅客满意率;2、列车服务旅客投诉;3、车容卫生评价等级;4、饮食供应及供水评价等级;5、列车广播服务评价等级;6、列车乘务员服务标准化作业考核平均成绩。
A、 旅行舒适性指标
B、 服务综合指标
C、 旅行方便性指标
D、 工作效率指标
答案：B
解析：解析:旅客列车服务考核指标t服务综合指标:t1、列车服务旅客满意率;2、列车服务旅客投诉;3、车容卫生评价等级;4、饮食供应及供水评价等级;5、列车广播服务评价等级;6、列车乘务员服务标准化作业考核平均成绩。
A. 对责任者处以500~1000元罚款,对责任单位处以2000~4000元罚款
B. 对责任者处以1000~2000元罚款,对责任单位处以4000~10000元罚款
C. 对责任者处以2000~4000元罚款,对责任单位处以8000~20000元罚款
D. 对责任者处以4000~5000元罚款,对责任单位处以20000~30000元罚款
解析：解析:发生“服务质量重大问题”之一的,能够确定款额的对责任者处以发生款额的1~2倍罚款,责任单位处以2~4倍罚款;不能确定款额的对责任者处以2000~4000元罚款,对责任单位处以8000~20000元罚款。
A. 对责任者和责任单位均处以发生款额的l~2倍罚款
B. 对责任者处以发生款额的1~2倍罚款,对责任单位处以2~4倍罚款
C. 对责任者和责任单位均处以发生款额的2~4倍罚款
D. 对责任者处以发生款额的2~4倍罚款,对责任单位处以1~2倍罚款
解析：解析:发生”服务质量重大问题“之一的,能够确定款额的对责任者处以发生款额的1~2倍罚款,责任单位处以2~4倍罚款。
A. 灵活性
B. 可靠性
C. 便捷性
D. 有形性
解析：解析:运输的正点率,货物按时、完好地送达目的地,都是可靠性的具体表现。
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业(服务业)
D. 第四产业
解析：解析:无论怎样划分,交通运输业都被列为服务业的范畴。在这一点上,经济学家和社会有关部门已经形成共识。
A. 人情味
B. 转移感情
C. 感情价值
D. 感情购买
解析：解析:移情性:这是指企业对顾客要关注和真情关心,了解他们的实际需要,并给予满足,使运输服务具有“人情味”。
A. 反恐
B. 安全第一
C. 企业形象第一
D. 顾客满意
解析：解析:CS战略的含义为顾客满意。
A. 速度
B. 服务质量
C. 工具
D. 时间
解析：解析:不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争,搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。
A. 满意度最高
B. 舒适性最好
C. 价值最大化
D. 成本最小化
解析：解析:本题考查顾客选择运输产品的原则。理论研究以及实际经验告诉我们,顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。
A. 移情性
B. 可靠性
C. 迅速反应性
D. 可信性
解析：解析:本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,可靠性是其服务的最基本内容。
A. 理念识别系统
B. 行为识别系统
C. 视觉识别系统
D. 策略识别系统
解析：解析:本题考査企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志,主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。
