A、 道歉认错
B、 立即整改
C、 追究真相
D、 自我保全
E、 借用外力
答案：ABE
解析：解析:要迅速控制危机事态,饭店必须采取切实有效的行动来解决问题。为此,饭店必须特别注重以下四点:①道歉认错。即针对饭店存在问题给公众造成的伤害向各方致歉,诚恳表明自己的过失,检讨自己的错误,以赢得公众的理解和信任。即使受害者在事故发生中负有一定责任,饭店也不应加以指责,以免各执己见,加深矛盾,引起公众的反感。②立即整改。即针对存在问题,作出相应中止与改变决定,并积极采取相应行动,如停止销售、纠正不当行为,处理相关责任人,改变某些策略与做法等。③合理补偿。对于在危机事件中社会公众利益的受损,饭店必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。④借用外力。当危机来临,应充分依靠政府、专业权威机构、行业协会等部门和单位,借助他们的公信力和影响力,向公众传递真实信息。
A、 道歉认错
B、 立即整改
C、 追究真相
D、 自我保全
E、 借用外力
答案：ABE
解析：解析:要迅速控制危机事态,饭店必须采取切实有效的行动来解决问题。为此,饭店必须特别注重以下四点:①道歉认错。即针对饭店存在问题给公众造成的伤害向各方致歉,诚恳表明自己的过失,检讨自己的错误,以赢得公众的理解和信任。即使受害者在事故发生中负有一定责任,饭店也不应加以指责,以免各执己见,加深矛盾,引起公众的反感。②立即整改。即针对存在问题,作出相应中止与改变决定,并积极采取相应行动,如停止销售、纠正不当行为,处理相关责任人,改变某些策略与做法等。③合理补偿。对于在危机事件中社会公众利益的受损,饭店必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。④借用外力。当危机来临,应充分依靠政府、专业权威机构、行业协会等部门和单位,借助他们的公信力和影响力,向公众传递真实信息。
A. 开展品质管理教育
B. 确定品质管理目标
C. 评价品质管理效果
D. 组织品质管理活动
E. 分析顾客品质要求
解析：解析:饭店服务品质管理是指饭店为提高服务品质而制定的品质目标和实现该目标所采取的各种手段。饭店服务品质管理的基本内容主要有:①确定品质管理目标;②建立品质管理体系;③开展品质管理教育;④组织品质管理活动;⑤评价品质管理效果。
A. 生产
B. 实体
C. 服务
D. 中介
解析：解析:旅行服务业的行业属性是中介性、服务增值型产业,其作用是连接上游供应商和游客需求,主要目的是为人们的出行提供便捷的协助服务。无论是快速发展的在线旅行服务企业,还是线下旅行社,本质上都属于“轻资产”的中介或平台模式。
A. 使用人员广,运营要求高
B. 设备磨损快,更新周期短
C. 设备构成复杂,管理难度大
D. 设备成本低,配套效益高
E. 供应消耗低,使用时间长
解析：解析:饭店设备管理,是指围绕设备的运动形态和效用发挥而进行的选择、购、安装、维修、和更新改造管理饭店。设备管理与工厂企业的设备管理相比,饭店设备管理的特点主要有:①使用人员广,运营要求高;②设备磨损快,更新周期短;③设备构成复杂,管理难度大。
A. 平衡计分卡
B. 业绩金字塔
C. 经济增加值
D. 波士顿矩阵
解析：解析:平衡计分卡将企业的战略与绩效管理有效结合起来,它从财务、客户、内部流程和学习成长四个角度分别将企业战略目标具体化,同时对应每一战略目标都有一个或多个细化的二级指标和目标值,从而构成一个能对绩效表现进行综合反映的绩效考核指标体系。
A. 旅游产业所有制结构
B. 旅游产业行业结构
C. 旅游产业技术结构
D. 旅游产业组织结构
解析：解析:旅游产业行业结构是指以行、住、食、游、购、娱等为核心的旅游业内部各行业间的经济技术联系与比例关系。社会生产力水平、旅游消费形式和规模以及国家的产业政策都会引导投资者做出不同的投资反应,进而改变行业间的比例关系。
A. 医疗旅游
B. 移民置业
C. 旅游金融
D. 升学就业
E. 体育旅游
解析：解析:旅行服务业的业务范围不断延伸,向异地化生活服务发展。随着旅游需求基础存量稳定增加及多样化、个性化发展,旅行社业务已经不局限于传统的观光游产品。围绕旅行者在旅行过程中的一切核心需求,衍生出了大量新业态,如旅游金融、移民置业、医疗旅游、体育旅游等。
A. 有利于增加游客数量,提供旅游资源的吸引力
B. 有利于主题形象的形成,规模效应对举办各种促销活动可以产生一定的攻势
C. 降低基础设施成本、提高效用
D. 增加旅游服务部门的收入
E. 有利于游客与当地居民的交流与友谊,也利于某些风俗的强化
解析：解析:旅游空间的聚集布局有很强的功能效用,具体有五方面的优势:①开发方面。聚集布局能使基础设施成本低、效用高,随着旅游发展深入与居民市场规模扩大,新的旅游、商业部门更易生存。②经济方面。吸引物多种多样可以使游客滞留时间更长,从而增加地方经济的各个旅游服务部门的收入,多样化可以促进社区经济的稳定,大型的、综合的旅游产品更容易形成有技能的、可靠的劳动力来源,同时可以减少肥水外流。③社会方面。聚集布局有利于游客与当地居民的交流与友谊,也利于某些风俗的强化,开发成一种吸引物,许多设施可以同时为游客和当地人使用。④环境方面。聚集布局有利于环境保护与控制,对污染物的处理也更为有效,敏感区能得到有效保护;深度开发区采用连续的控制管理,实施合理的设计标准,从而有效地消除其影响。⑤宣传方面。聚集布局有利于主题形象的形成,规模效应对举办各种促销活动可以产生一定的攻势。
A. 客源地经济状况、趋势及对国民收入的影响
B. 政府对国民旅游的态度和政策
C. 旅游供给因素
D. 人口因素与城市化程度
E. 通货膨胀程度
解析：解析:客源地推力又称为市场引发力,它与旅游需求量的大小成正方向变化。从客源地推力因素来看,主要包括以下几方面:①客源地经济状况、发展趋势及对国民收入的影响;②政府对国民旅游的态度和政策;③人口数量、结构与偏好,在旅游偏好的动态情况下,人们观念的变化趋势和变化程度如何很大程度上与客源地的城市化程度和人口结构有密切的关系。城市化程度越高,则接受旅游新观念的趋势就越明显。
A. 明确零缺陷管理的目的和意义
B. 转变观念,动员员工参加
C. 平衡各质量目标
D. 重视单项作业评价
E. 建立表扬、奖励制度
解析：解析:零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时,一般要注意四个问题:①明确零缺陷管理的目的和意义;②转变观念,动员员工参加;③重视单项作业评价;④建立表扬、奖励制度。
A. 预收
B. 现收
C. 事后结算
D. 赊欠
解析：解析:营业收入的收回方式包括收入的回收,包括预收、现收和事后结算三种方式。饭店无论以何种方式收回其营业收入款项,重要的是要保证能够及时回笼资金,避免过多的应收账款,避免坏账损失的产生。
