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当发生客伤事件时，员工首先应对_______________________，尽量安抚乘客情绪，询问乘客需求，再进行现场设备处理及人员安排。事件处理过程中应做到不冷漠、不推脱，同时注意不随意许诺，不擅自对______________________，对乘客的疑问只进行描述性解释。
车站若发现有乘客多次通过《乘客意见卡》、12345 等渠道向车站反馈意见、建议或投诉时，应将乘客信息及意见/建议/投诉内容详细记录在《_______________________》中并将此行标红加粗后在备注栏写上“重要乘客”。每季度对本站重要乘客信息做一次查看并________________，若遇部门、分部或车站举办对外活动，可根据乘客意愿邀请其参加。
员工在岗期间，若遇乘客投诉、举报、申诉时，应先礼貌回应，保持冷静，听对方说完诉求，不可____________________________，不做批评或反驳；其次从乘客的角度设想，认同乘客的感受，不能表现出抗拒的姿态，在适当时候致歉，“________________________________________”。
事务调查应遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过、________________________________________不放过、没有制订防范整改措施不放过，________________________________不放过。
首问责任制原则：乘客在地铁范围内咨询相关问题时，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人。首问负责人对乘客询问_______________，负责全程跟进_______________，并对乘客最终满意度负责。
频发投诉是指：在一月内发生 ___________________的___________________事件。
有效投诉由客运部根据投诉调查材料和责任界定标准按月进行分析后定责，按事件的性质及产生后果的轻重，分为__________________-（较轻）及 ____________________（较重）。
列车越站时载客列车被越过车站下一车站播放广播内容是_________________________________________________，播放时机和频次确认越站列车到达本站开门后开始人工广播，连续播放__________次。
雨水倒灌至站台应急处置措施：一是行车值班员及时报告行调车站水害发展情况。二是经现场抢险救援主任同意，行车值班员向行调申请___________________________排水，机电专业人员__________________后，安排人员操作PSL同时打开所有站台门，将雨水排入轨行区。
如遇雨雪极端天气时，车站应做好___________、防踩踏等预防疏散乘客二次伤害的措施（如：设置___________、广播通知等措施等）。
