《空调列车服务质量规范》中，新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

《国铁集团客运部关于进一步规范动车组广播工作的通知》中，一站三报是指（ ）。

《细则》中，发生线路中断旅客要求退票时，在发站（ ），不收退票费。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程（ ）的，不按投诉受理。

《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》中，列车开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，在（ ）办理改签。

《列车服务质量规范》（空调、非空调）中，夜间运行（ ）时，硬卧车和软、硬座车照明开关位置置于半灯位。

《客规》中，（ ）旅客必须在开车48 h以前办理改晚乘车签证手续。

《列车服务质量规范》中，乘务人员对安全设备设施应做到（ ）。

《列车服务质量规范》（空调、非空调）中，列车首尾载客车厢（ ）运行中锁闭。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照（ ）流程处理。

《铁路交通事故调查处理规则》中，造成重伤（ ）人以下的事故为一般A类事故。