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简答题
38.站务部接《市长信箱》通知单反映2015年8月26日18:30左右,在A地铁站购买到B地铁站的车票,但自动购票机售卖的票无法使用,其向地铁公司工作人员要求更换或退还被拒绝,现来电要求地铁公司给予其解释。经车站调查,2015年8月26日18:30左右,A站确有2名乘客称在TVM上购买的单程票无法进站,票亭岗李某在BOM上验票为“无效票”(空白卡),厅巡张某清理了TVM内废票箱无异常,售票员见乘客急于离开,故建议乘客重新购票,随后乘客购票离开。售票员将无效票收回后投入废票箱,未将车票上交且未将该事件告知车站。请对该事件进行分析。
答案解析
正确答案：答:事件分析:
.a)售票员李某发现设备发售无效票时,一是未严格按照《车站票务运作手册》TVM发售无效票进行处置。二是臆测乘客意愿,错误指引乘客重新购票。三是厅巡岗张某将回收的无效票直接丢进废票箱,公司无法查询车票无效原因。
.b)当班值站、当班客值未做好班中售票员作业状态监控,未做好当班员工管理。
.c)车站管理人员未做好上岗员工票务业务培训,未严格落实投诉调查原则,对售票员回收的无效票调查错误。
.d) 该事件由于售票员操作错误,导致乘客利益受损,且对公司形象造成负面影响。
.a)售票员李某发现设备发售无效票时,一是未严格按照《车站票务运作手册》TVM发售无效票进行处置。二是臆测乘客意愿,错误指引乘客重新购票。三是厅巡岗张某将回收的无效票直接丢进废票箱,公司无法查询车票无效原因。
.b)当班值站、当班客值未做好班中售票员作业状态监控,未做好当班员工管理。
.c)车站管理人员未做好上岗员工票务业务培训,未严格落实投诉调查原则,对售票员回收的无效票调查错误。
.d) 该事件由于售票员操作错误,导致乘客利益受损,且对公司形象造成负面影响。
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站务系列岗位应知应会
