前台类岗位应按照公司策略要求维系和挽留客户。

智能是指客户需求智能识别，服务渠道智能匹配。

客户服务中心知识库中客户咨询较多的问题，应置于显著位置，并保持更新

集团升级投诉包含在线工单、投诉工单、二次处理、预警工单、总部微博投诉等

语音识别是通用的无屏幕接口。

客户级别是客户服务中心核实流程的基础之一。

客户服务中心统计分析负责各类投诉数据的汇总和分析。

客户服务中心运营管理岗负责后台业务处理人员的管理和工作监督。

内部逐级升级方式中人工升级分两种：人员升级、经理升级

ASP型呼叫中心是由租用平台的企业自己提供设备和技术平台。

客户服务中心人员管理流程包括人员需求确定、岗位分析、招聘、人力资源发展和人员异动处理等子流程。