中国联通10010客户服务热线为不同星级的客户提供相同的服务内容。

管理办结以公司端问题解决工单为载体，问题解决工单分为自动建单和手动建单。

及时发现问题并留住客户是处理客户投诉的重要性其中之一

对客户服务中心而言，人员、流程和系统是保证良好运作的三大要素。

获取收入这一环节是指将流量通过某些手段实现现金收益，是应用运营最开始的一环。

引导式服务流程主要是基于当前来电号码的状态进行设计，向用户提供主动的服务引导

中国联通的原型知识是指公司内部的各类原始文件、客服解释文档等，是知识采编人员进行知识采编的原始依据。

服务品牌的建立首先要树立服务意识。

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足并力争超越客户期望，才能赢得客户，占领市场。

中国联通的问答知识，是指以一问一答形式展示的，只能提供给客服人员和外部客户使用，智能客服无法使用。

流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。