《中国铁路北京局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》规定，若旅客携带品、作业车辆不影响行车安全时，站台工作人员要开启（），向旅客做好安抚、解释工作，采取措施阻止旅客自行跳下站台捡拾行为，告知旅客铁路会妥善处置，并向车站综控室（车务应急值守人员）、客运值班员汇报。

学生票只发售二等座车票， 按照二等座公布票价的75% 计算。

旅客遗失实名制车票的，铁路运输企业经核实旅客身份信息及购票信息后，应当免费为旅客挂失补办车票。

《高铁车站服务质量规范》规定，新职人员具备初中及以上文化程度。

《国铁集团铁路旅客运输规程》规定，开车前不足48小时，可免费改签预售期内的列车。

车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车，并为其办理退票手续。

《普速车站服务质量规范》规定，安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品不必进行安全检查。

铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任。

跨境旅客的车票最远只发售到本次列车的终到站。

因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续，不收退票费。

《中国铁路北京局集团有限公司高速铁路行车组织细则》规定，图定折返站吸污的动车组列车到达折返站后，现场吸污作业人员与车站站台人员联系，经车站客运人员同意后开始吸污作业。