SSM异常事务的处理规定:若小单显示“请持小单联系工作人员退款”，告知乘客款项将在 日内自动退回账户，请留意到账信息。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》运营中心负责本中心一、二类有责投诉的调查处理。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》线网管控中心负责三类有责投诉的调查及定责。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、服务督导员的单位。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》媒体信息：指通过纸质媒体、电视媒体及网络媒体（微博、论坛、微信等）收集的信息。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》服务信息发布：指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的运营信息。包括车站及列车服务宣传品（如车站小画框、列车看板、车站列车宣传贴纸、用于运营服务的广告灯箱等各种形式的宣传）、广播以及PIDS等。

根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》：乘客服务事务：指与人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、等相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

携带导盲犬使用交通运输设施和公共交通运输工具的，应持有下列合法证件：

接驳始发站负责填写“应急公交接驳汽车数量确认表” __________、__________、__________、__________，地铁始发站人员签字，公交司机签名后将第二联、第三联交司机，留下第一联。

大客流及故障情况下，车站及时通过_________、_________、_________等形式告知乘客客流控制及故障信息，引导乘客退票出站或换乘其他交通工具，及时疏导积聚客流，确保客运安全。

采取客流控制措施需通报____、______、______。