东西向线路宜以由西向东为上行方向，反之为下行方向

请说出二类有责投诉中的人员服务与客运组织条款。

请说出乘客事务处理原则。

请写出关于人员服务的三类有责投诉条款的内容。

因客运组织不到位或突发事件应急服务处理不到位，导致客流冲突、拥堵等严重影响乘客出行的，属于二类有责投诉。

列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作,造成乘客投诉事件，属于三类有责投诉。

票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元及以内的，造成乘客投诉事件，属于二类有责投诉。

百万乘客有效投诉率：统计期内，乘客有效投诉次数与出站量之比，单位为件/百万人次。

投诉事务调查原则有：（）

乘客服务事务按事务主体可分为()及其他等类别.

受理单位接到乘客事务后需登记事务要素并按事务分类进行处理。涉及人员服务类的事务要素须包含：（）、（）、人员姓名或员工编号、事件概况、（）、改进建议