车站广播的音质应清晰，音量和（____）。

对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门____答复乘客。

现场无法处理的乘客事务，需由区域站长助理以上亲自处理，并且在_____工作日内答复乘客。

及时原则：不能让乘客等待，乘客事务必须及时处理。当事人第一时间不能处理，必须立即通知值班站长，值班站长___分钟内必须到现场。

第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责，是______原则

处理乘客事务的指导思想，秉承站务中心的服务理念：______、_____。

在正常运营期间，由于乘客自身或其它原因造成的个体行为与我司的相关规定发生冲突，引起乘客不满，需要车站工作人员为其特殊处理的事务，包括____、建议等。

应维护站台正常候车秩序，按照“一看、二接、三__”的一次作业程序做好接发列车工作：

在接待乘客问询时应做到“一迎、二___、三答”。

“三兑”：售票员必须严格执行“_________”的作业要求，将兑币一次性交给乘客；严禁强找零币、旧币；

乘客有推打工作人员的行为时，工作人员必须进行必要的___________、躲闪或迅速离开现场，以免受伤