车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为（____）提供无障碍乘车服务。

员工穿着制服（工作服）搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，___________。

注意形象，进入设备区，及在车站、列车作业期间，均必须__________，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。

车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的________，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。

处理投诉时，应遵循“__________”的原则。

对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门____答复乘客。

现场无法处理的乘客事务，需由区域站长助理以上亲自处理，并且在_____工作日内答复乘客。

及时原则：不能让乘客等待，乘客事务必须及时处理。当事人第一时间不能处理，必须立即通知值班站长，值班站长___分钟内必须到现场。

第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责，是______原则

处理乘客事务的指导思想，秉承站务中心的服务理念：______、_____。

在正常运营期间，由于乘客自身或其它原因造成的个体行为与我司的相关规定发生冲突，引起乘客不满，需要车站工作人员为其特殊处理的事务，包括____、建议等。