服务质量评价指标一般分为自我测评指标和（____）测评指标两种。

要求严格执行大面额钞票“_________”服务。严禁拒收旧钞、零币、分币

对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得___________.

员工穿着制服（工作服）搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，___________。

注意形象，进入设备区，及在车站、列车作业期间，均必须__________，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。

车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的________，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。

处理投诉时，应遵循“__________”的原则。

对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门____答复乘客。

现场无法处理的乘客事务，需由区域站长助理以上亲自处理，并且在_____工作日内答复乘客。

及时原则：不能让乘客等待，乘客事务必须及时处理。当事人第一时间不能处理，必须立即通知值班站长，值班站长___分钟内必须到现场。

第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责，是______原则