发生 （ ）类及以上有责投诉的全部、主要、次要责任者、班组长（站区长）、责任者所在班组（车站），取消当年度评优资格。

车站发生客伤事件时,若乘客所处环境不安全，车站立即用担架将乘客转移至安全的环境，环境不安全的情况包括乘客位于 （ ）等情况。

车站发生客伤事件时，对意识不清或无意识的乘客，现场人员应立即用手机报 120，车控室接报后应使用带有录音功能的座机报 （ ）。

受伤乘客位于车厢内，原则上应先将乘客转移至站台安全位置，特殊情况下不宜移动的按 （ ）指令处理。

车站发生重伤或群伤时，事件初期车站成立现场处置小组， （ ）担任组长。

车站客伤备用金由 （ ）负责处置及日常保管。

最后一班车开出前， （ ）进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。

乘客投诉处理要求中，对乘客来信，由 （ ）或值班站长进行处理，其他人员不得随意拆看。

乘客投诉处理要求中，对乘客来信，由车站站区长或 （ ）进行处理，其他人员不得随意拆看。

在大客流的情况下，车站应合理安排人员，对乘客做好疏导、宣传工作，并联合 （ ）协助对人潮进行控制。

客运组织工作坚持集中领导、 （ ）的原则。