站、车间发生问题应本着( )的原则，积极处理。

引导旅客排队检票、有序出站，核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，防止尾随。遇有大客流可敞开出口。（应知应会-《规范》）

国家铁路的客运运价，以角为计算单位，不足1角的尾数按四舍五入处理。

在未影响列车正常运行（临时要点停车或造成晚点的除外）的情况下，旅客因自身健康原因突发疾病可不拍发突发报。

线上办理电子客票折返退差（退票）免收手续费，办理时间为旅客乘车当日（含）起31日内。

车站旅服系统管理平台（应急操作平台）应有用户管理和安全保密制度。

旅客列车集中、连续发生5人以上呕吐、腹泻等相同消化道症状的群体健康问题，列车长要立即上报。

西安站客票系统中断1小时以上，属于一般客票系统安全事件。

客运突发事件报告实行属地报告。车站由客运值班员在事件发生2小时内向西安局集团公司调度所客运调度报告。

对于车站接入的起火动车组，由车站启动火灾应急预案，列车工作人员做好旅客疏散工作。

西安局集团公司担当旅客列车运行在其他局集团公司管内发生客运突发事件时，列车长在向所在局集团公司客运调度报告的同时，应向担当段报告。