符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：( )。

因工单内容( )等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。

系统可靠率是指( )全年在线稳定运行时间占全年应工作总时长的比例。

投诉按照“四不放过”原则进行调查处理，按调查情况和责任归属分为( )三类。

停送电信息报送管理应遵循( )的原则。

客户重复致电情况是指统计周期内对各单位除故障报修、表扬和一次办结咨询以外的业务，按照( )等进行重复筛查所得的重复事件数。

国网客服中心应详细记录( )等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成意见工单。

对于可以确定是客户内部故障的，建议客户( )或( )处理，详细记录客户信息后办结。

对系统中已标识( )或( )等信息，但客服专员未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号(生产类停送电信息必须填写)后退单。

存在( )、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。

采用最终答复方式回复工单时 “最终答复”字段必须选择“是”(默认为否)，并( )，( )及( )等。