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国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，针对申诉依据在业务支持系统内已有客观信息的申诉子类(包括“工单处理满意度错误-客服专员责任”、“业务类型错误-客服专员责任”、“处理超时限-城乡区域错误”、“处理超时限-业务类型错误”)，不能直接采用业务支持系统内的信息。
国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，新增“确认为供电公司客户”判定要点操作说明。通过查询知识库，客户地址不在非直供户范围则确认为公司直供用户。
国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，提出优化“工作建议”和“统一答复口径”描述内容应保持一致，应在工作建议和统一答复口径中明确可能影响的投诉场景和业务子类重要服务事项报备要求。
国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，客户对服务人员责任描述较为明确且能准确说出名字或工号等信息的投诉，初判为个人责任。
国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，服务投诉包含涉及服务渠道问题。
国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。
国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。
国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。
故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。
