重大及以上投诉业务处理意见需经( )相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。

一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。

投诉视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。

通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。

省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后5个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

抢修人员到达故障现场后15分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后15分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作。

客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

计量装置类故障(窃电、违约用电等除外)，由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。

国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复(回访)和约时回复(回访)的工单外，应按规定及时完成客户回复(回访)工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日22:00至次日9:00期间不得开展客户回复(回访)工作。

国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。

国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。