《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：95598客户诉求业务是指通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号、短信等内部渠道受理的各类客户诉求业务。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：故障报修业务是指客户通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号等渠道反映的( )、( )、( )或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：针对（）、（）、（）等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单仅开展一次短信回访。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：一般诉求业务是指客户通过（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等渠道反映以及12398、公司巡视办及营销服务舆情转办的举报（行风问题线索移交）、意见（建议）、业务申请、查询咨询诉求业务。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：不合理诉求客户的认定标准为已审批通过重要服务事项报备（ ）范畴的客户，生效之日起（）天后自动恢复。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：疑似套取信息客户的认定标准为30天内累计同一电话查询咨询涉及不同（）、（）、（）等客户用电信息或基础档案信息≥5户（公共服务设施用电信息批量查询咨询除外），经国网客服中心审核通过立即生效，30天后自动恢复。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：重复诉求指一个月内同一( )、同一( )对同一事件重复致电两次及以上的事件数。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：存在( )、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：在供用电过程中，因( )等原因，给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，可发起重要服务事项报备。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：知识采集应根据（ ）与（ ）选择对应的知识采集模板，将知识信息源按知识编辑模板的规范要求，编辑整理并转化为客户服务所需的知识。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：供电服务知识管理应遵循“( )”的原则，主要内容包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善。