《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：完成95598业务支持系统升级改造，增设12398、12345等外部渠道转办诉求处置模块，具备（ ）等功能。
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《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，按照“快速响应，协同应对”的原则，建立健全应急队伍体系，持续提高服务事件应急处置能力。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，供电服务事件应急处置工作结束后，对于不能立即恢复正常供电的重点部位和特殊区域，可在做好应急保障工作的基础上提出合理的解决建议和意见，按照有关规定报批实施。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，本单位启动、调整和结束应急响应情况为预警应急响应阶段报告内容。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，本单位预警发布、预警调整和预警解除情况为预警响应阶段报告内容。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，较大和一般服务事件由公司供电服务应急领导小组研究确定牵头部门和责任部门，负责跟踪、督办省公司开展应急处置工作。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，特别重大和重大服务事件由公司供电服务应急领导小组研究决定成立公司供电服务事件应急指挥部。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，宣传部负责对供电服务事件舆情风险进行监测。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，宣传部负责特别重大、重大供电服务事件舆情的舆论应对、引导，信息发布、新闻宣传等工作。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，设备部负责供电服务事件应急处置过程中的安全监督管理工作。
《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》（第3次修订-2020年）（国家电网营销〔2020〕836号）中规定，设备部负责组织和协调供电服务事件处置中电网设备设施供电保障、应急支援和抢修恢复等工作。
