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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：不合理诉求客户是指供电公司已按相关规定处理并答复，但提出超出国家有关规定诉求的客户。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：恶意诉求客户是指为达个人目的，隐瞒身份或捏造事实，向95598反映问题的客户。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：疑似套取信息客户是指频繁致电95598查询咨询不同用户用电信息或基础档案信息的客户。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应及时转相关部门处理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户来电要求撤销投诉，国网客服中心如实记录，按咨询办结并与前期投诉工单关联，前期投诉工单可以办结。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户催办时提出新的诉求，派发催办工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：如客户确认知晓故障点为其内部资产或第三方资产的，国网回访满意度默认为不评价。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录客户意见和满意度评价；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。
