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《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：建立12345转办问题全流程线上管控机制，各省公司指导地市公司年底前实现12345全量工单录入95598业务支持系统并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：结合客户诉求跟踪、业扩全流程监控等业务深化工作需要，有序组织原电话座席人员转岗分流，确保队伍稳定。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：各省公司依托第三方平台建设的微信小程序（公众号）、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，可自行制定业务规则进行闭环管理及服务质量监督。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：电子渠道应稳定、畅通，向客户提供24小时线上服务，因运维升级导致部分或全部功能暂停服务时应及时公告。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：供电所服务电话受理的客户诉求，不能直接办结的，依托营销业务应用系统等相关信息系统线上流转处理。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由95598热线提供兜底服务保障。（ ）
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》国家电网营销〔2022〕337号规定：国网客服中心是客户诉求渠道的归口管理部门，对各单位渠道管理工作进行指导与监督。（ ）
《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8号，95598六项业务分类细则：“投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为”的判定要点：事件时限为客户权利被侵害3个月以内，或被侵害3个月及以上客户可以提供证据的。
《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8号，95598六项业务分类细则规定：根据客户表述和系统查询，多次停电属于同一条昼停夜送停电信息内的，按照不同停电事件受理。
《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8号95598六项业务分类细则规定：经过农网改造但仍存在电压质量异常，应派发投诉-电网建设-供电设施-农网改造。
