《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：国网客服中心为客户提供“7×24”小时服务，受理客户诉求时，应落实（ ），可立即办结的业务直接答复并办结工单；不能立即办结的业务，派发工单至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。

根据国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知》营销质量〔2023〕21号：突发重大营销服务舆情应急处置流程分为舆情监测、应急启动、（ ）、（ ）、总结分析五个步骤。

根据国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知》营销质量〔2023〕21号：质量处会同相关专业处，全过程指导事发单位做好（ ），第一时间联系客户，迅速查清事件真实情况， 及时处理客户诉求、回应客户关切，并于24小时内完成（ ），经质量处审核后，报应急处置领导小组。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现（ ）、（ ）、（ ）等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心和责任单位持续跟踪后续进展，直至舆情影响完全消除， 严防（ ）产生。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：因舆情反映信息不全无法准确定位时，应由舆情信息中能定位的（ ）持续监测，跟踪处置。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心在监测到舆情后 ，一方面，通过（ ）渠道向省公司派发处置工单，另一方面应立即报告国网营销部。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：（ ）造成的影响范围扩大，升级为上一等级供电服务舆情事件时，应当（ ），按重新确定的舆情等级管理。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：国网客服中心开展（ ）实时监测，监测到营销服务舆情后，应根据反映内容和造成影响，研判（ ）和（ ），并简述舆情内容 。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：营业业务舆情主要包括各类市场主体的抄表结算、（ ）、电费回收、分布式电源结算、互联网服务渠道建设运营、（ ）、营销信息安全等方面舆情。

《国网营销部关于印发《营销服务舆情调查处置实施细则》的通知》营销质量〔2022〕86号规定：营商环境舆情主要包括（ ）、（ ）、分布式电源并网服务、服务增量配电改革、供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。