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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》规定：针对供电质量投诉场景，将“客户按投诉举报键”，且反映“供电公司产权区域经常停电、多户长时间存在电压或频率长时间异常”纳入红线场景，派发投诉工单。
《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》规定：针对服务态度投诉场景，将客户反映“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理，对客户冷言冷语等”不纳入红线场景，派发相应意见工单。
《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定：客户要求保密的投诉诉求按匿名投诉处理。
《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定：根据客户表述和系统查询，多次停电属于同一条昼停夜送停电信息内的，可按照同一停电事件受理。
《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定：可通过95598业务支持系统判定为同一台区客户反映的电压质量长时间异常的投诉，在已派发投诉工单的前提下，后续30个工作日内的同一诉求按台区进行合并，派发意见工单并进行关联和标注。
《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定：客户确定是单户存在电压质量长时间异常现象的，派发投诉工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598业务量、话务量波动值以月、年报表统计周期为单位统计，当数据环比波动超过20%时视为异常波动，应开展数据分析，报送分析报告。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：紧急或特殊知识采集按照国网客服中心要求办理。
