大客流控制根据客流的规律性分为（ ）的客流控制。

紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，称为（ ）。

地铁客运组织工作必须坚持集中领导、（ ）的原则。

从乘客进站到上下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（ ）为中心的。

城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的（ ）。

对轨道交通服务人员来说，（ ）不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客的尊重与热情的体现。

（ ）是为乘客服务的第一工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助它进行的，它对做好服务工作有十分突出的作用。

（ ）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

乘客感到不满意所采取的投诉的表达方式可以分为电话投诉、书面投诉和（ ）三种。

列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是（ ）。

乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即（ ）。